رویکرد فرآیندی چیست

رویکرد فرآیندی (The Process Approach) چیست؟ نگرش فرآیندی چیست و چه تاثیری بر مدیریت فرآیندهای کسب و کار bpm دارد؟ تفاوت رویکرد فرایندی و وظیفه ای چیست؟

همه ما اکثر مواقع از کلماتی مانند فرآیند فروش، فرآیند صدور پیش فاکتور، فرآیند تولید محتوا و… بدون آنکه تعریف درست و دقیق آنها را بدانیم، استفاده می‌کنیم.

یکی از کلمه‌های مهم و پر استفاده در مدیریت کسب و کار، لغت فرآیند (Process) است. به طورکلی «فرآیند» به روش انجام یک کار اشاره می‌کند. فرآیند، ترکیبی از فعالیت‌‌های وابسته و مرتبط است که یک یا چند ورودی (Input) را به هدف یا خروجی (Output) انتقال می‌دهد. به صورتی که هدف به‌دست آمده نسبت به ورودی، شامل ارزش افزوده باشد.

به زبان دیگر، استفاده کردن کلمه «فرآیند» به ما می‌گوید که یک کار با برنامه، چارچوب، تعریف و مسیر تعیین شده‌ای دارد که حتما باید مشابه با مسیر از پیش مشخص شده، انجام شود. بهتر است بدانید که برای هر فرآیند میتوانید نقطه آغاز و نقطه پایان تعیین کنید.

این روزها همه جا صحبت از رویکرد فرآیندی و سازمان فرآیندگرا است. اما واقعا فرآیندگرایی و رویکرد فرایند محور چیست و تعریف فرآیندگرایی چیست؟

فرآیند ها به چند دسته تقسیم میشوند؟

فرآیندها معمولا به 3 گروه شامل فرآیندهای اساسی، فرآیندهای پشتیبانی و فرآیندهای مدیریتی تقسیم می‌شوند.

در مدل ارائه شده توسط APQC (مرکز بهره‌وری و کیفیت)، فرآیندها به صورت زیر تقسیم بندی شده‌اند:

فرآیندهای اصلی

فرایندهای اصلی، فلسفه وجودی بخش مربوطه را تشکیل می‌دهند. این فرآیندها با مشتری اصلی ارتباط مستقیم دارند. فرآیندهای اصلی شامل: توسعه چشم انداز و استراتژی، طراحی و مدیریت محصولات و خدمات، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات، تحویل محصول و مدیریت خدمات مشتریان هستند.

فرآیندهای پشتیبانی

این دسته از فرآیندها به طور غیر مستقیم و با تامین منابع مورد نیاز فرآیندهای اصلی در سمت تامین نیازها و انتظارات مشتریان پایانی عمل می‌کند. مواردی مانند: توسعه منابع انسانی و توسعه قابلیت‌‌ها کسب و کار از فرآیندهای پشتیبانی به حساب می‌آیند.

فرآیندهای مدیریت

این فرآیندها وظیفه هدایت و رهبری نیروی انسانی برای دسترسی به اهداف سازمانی را دنبال می‌کنند. مدیریت منابع انسانی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت منابع مالی، مدیریت دارایی‌ها، مدیریت ریسک، مدیریت ارتباط با ذینفعان خارجی از جمله فرآیندهای مدیریتی هستند.

برای دیدن نمونه های بیشتر زیرمحصولات مدیریت فرایندها می‌توانید از صفحه محصولات فریار دیدن نموده و قیمت نرم افزار bpms را مشاهده نمایید.

فرآیندهاچه ویژگی هایی دارند؟

به طور اساسی ویژگی‌های زیر در مورد هر فرآیند وجود دارد:

• یک فرآیند دارای نام یا شناسه منحصر به فرد است.
• عملیات و مراحل آن کاملا مشخص و تعریف شده است.
• دارای چشم انداز و هدف است.
• گام‌ها و پیوستهای  عملیات دقیقا مشخص است.
• مسئول اجرای هر مرحله کاملا واضح  است.
• اطلاعات ورودی و اطلاعات خروجی مشخص است.
• شرایط شروع و پایان فرآیند مشخص است.

رویکرد فرآیندی چیست؟

در این قسمت به بررسی رویکرد فرایندی یا نگرش فرآیند محور (Process based Approach) پرداخته ایم. نگرش فرآیندی به این معنی است که به جای نگاه به جایگاه افراد در چارچوب سازمان، به این مساله توجه کنیم که در یک کسب و کار چه فعالیت‌هایی انجام می‌شود و برای هر فعالیت چه مسیر و فرآیندی را می‌توانیم تعریف کنیم.

فرآیندهای کسب و کار، مجموعه فعالیت‌هایی هستند که با یکدیگر ارتباط فکرشده ای دارند. این فعالیت‌ها دارای یک یا چند ورودی هستند و برای رسیدن به یک نتیجه مشخص در کسب و کار با یکدیگر تعامل می‌کنند. خروجی این فعالیت‌ها در نتیجه برای مشتریان، ارزش ایجاد می‌کند.

تاثیرات نگرش فرآیند گرایی بر افزایش بهره‌وری؟

دیدگاه فرآیند محور (Process based Approach)، به معنی توجه به این مساله است که واقعا در یک کسب و کار چه فعالیت‌هایی انجام می‌شود و برای هر کاری، چه مسیر و فرآیندی را قادربه تعریف هستیم. به بیان دیگر، در نگرش فرایندی به این نکته مهم توجه می‌کنیم که «هر کاری چگونه باید انجام شود» به این منوال متوجه می‌شویم که برای طراحی و پیاده سازی یک فعالیت، دقیقا چه مسیری را باید طی کنیم و واحدهای مختلف سازمان در کدام مراحل فرآیند درگیر می‌شوند.

بنابراین با وجود رویکرد فرایندی، بسیاری از موانع و مشکلات سازمان حل می‌شود. همچنین با استفاده از این نگرش می‌توانید نسبت به هر فعالیتی که در سازمان انجام می‌شود، دید دقیقی به دست آورده و آنالیزها را دقیق‌تر انجام دهید. به این ترتیب می‌توانید مطمئن باشید که افزایش بهره‌وری در بخش‌های مختلف اتفاق می‌افتد.

نگرش فرآیندی چه اثری بر مدیریت فرآیندهای کسب و کار دارد؟

اما رویکرد فرآیندی چه اثری بر مدیریت فرآیندهای کسب و کار (bpm) دارد؟ به طور کلی وقتی رویکرد حاکم بر کسب و کار ما، نگرش فرآیندگرایی باشد، می‌توانیم برای کنترل و اجرای صحیح و دقیق هر فرآیند، سازوکارهایی را تعریف و پیاده سازی کنیم. همچنین می‌توانیم اضافه بر ارزیابی کارایی و اثر بخشی فرآیندها، برای بهبود فرآیندها (Process Improvement) نیز به طور کامل و دقیق برنامه ریزی کنیم.

دیدگاه فرآیندی موجب می‌شود مشاوران کسب و کار بتوانند نقاط ضعف، مشکلات و نواقص را به درستی تشخیص داده و برای حل کردن آن‌ها به موقع عمل کنند. به این ترتیب مدیران نیز میتوانند پروژه‌های تحول سازمانی را در قالبی کارآمدتر و مفیدتر پایه ریزی کنند. به عنوان مثال، سیستم اتوماسیون، زمانی بیشترین بهره وری را دارد که ابتدا فرآیندهای کسب و کارمان را شناسایی کنیم، سپس به خودکارسازی آن‌ها بپردازیم.

بنابراین رویکرد سیستمی و فرآیند گرایی برای هر کسب و کار منافع و مزایای مهمی دارد. این دیدگاه باعث می‌شود قادر باشیم موانع و چالش‌های کسب و کارمان را از زوایای مختلف بررسی کرده و راهکارهای موثرتری نمایش دهیم. در نتیجه ارزش آفرینی و بهره وری سازمان به شکل قابل توجهی بیشتر خواهد شد.

مزایای دیدگاه فرآیندی چیست؟

در قسمت قبل اشاره کمی به منافع و مزایای فرآیندگرایی داشتیم. در این قسمت مزایای نگرش فرآیندی را به طور کامل معرفی می‌کنیم.

• دیدگاه فرآیندی به ایجاد نگرش مشترک بین کارکنان سازمان یاری می‌رساند.
• به چشم انداز سازمان، هویت و معنا می‌بخشد.
• به کارکنان برای شناخت جامع و دقیق وضعیت موجود سازمان یاری می‌کند.
• فرآیند گرایی موجب می‌شود کارکنان به یک تحلیل جامع از وضعیت سازمان دست پیدا کنند.
• وقتی تمام اجزا و قسمت‌های مختلف یک مساله شناخته شد، شناسایی عوامل تاثیرگذار بر بخش‌های مختلف به آسانی امکان‌پذیر خواهد بود. بنابراین، فرآیندگرایی، کارکنان را در انتخاب راه‌حل‌های مناسب و کلیدی کمک می‌کند.
• این دیدگاه «فرهنگ خود سنجی» را در کسب و کار ایجاد می‌کند.
• با شناخت کامل مشتریان، به ایجاد تعامل و ارتباط جدی‌تر با آن‌ها کمک می‌کند.
• با مشخص کردن قسمت‌های مختلف فرآیندها، امکان سنجش جامع را ایجاد می‌کند.
• دیدگاه افقی در کسب و کار ایجاد می‌کند.

وجه تمایز رویکرد فرآیندی و وظیفه ای چیست؟

مفهوم دیدگاه فرآیند مدار یا فرآیندگرایی اصولآ در مقابل رویکرد وظیفه گرایی عنوان می‌شود. اما پیش از بیان تفاوت این دو مفهوم، بهتراست کمی راجع به تفاوت «وظیفه» و «فرآیند» بحث کنیم.

مایکل همر (Michael Hammer)، پایه گذار معنی مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR) در این رابطه می‌گوید:

تفاوت میان «وظیفه» و «فرآیند» مانند تفاوت «جزء» با «کل» است. وظیفه همان فعالیتی است که یک فرد انجام می‌دهد. در حالی که فرآیند، مجموعه‌ای از وظایف به هم متصل است که با هم برای مشتری ارزش می‌آفرینند.

بر اساس رویکرد وظیفه‌گرایی، یک سازمان از قسمت های مختلفی تشکیل شده و وظایف مختلف در قالب این بخش‌ها سازمان دهی می‌شوند. نتیجه این رویکرد، تشکیل یک سازمان سلسله مراتبی با بخش‌های مختلف و وظایف جدا شده است.

اما در رویکرد فرآیندی، همان طور که قبلا اشاره کردیم، سازمان به عنوان مجموعه‌ای از عناصر به هم وصل شده و در حال تعامل در نظر گرفته می‌‌شود که یک هدف یا نتیجه مشخص را دنبال می‌کند. به گفته دیگر، در رویکرد تعاملی قسمت های مختلف سازمان کار خود را از سایر قسمت ها جدا نمی‌دانند و هر قسمت سازمان برای فعالیت به خدمات و محصولات سایر قسمت‌ها نیاز دارد.

با نظریه فرآیند گرایی تمام فعالیت‌های کسب و کار بر روی نتایج مورد نظر و محصول نهایی معطوف می‌شود. باید بگوییم که رویکرد فرآیندی با تقسیم وظایف و سمت های مختلف سازمانی تفاوتی ندارد. تفاوت آن‌ها در نوع نگرش و تمرکز بر محوریت فرآیند و وظیفه است.

فعالیت‌های مورد نیاز جهت ایجاد رویکرد فرآیندی چیست؟

از آنجا که ارزش افزوده برای کسب و کار مزیت رقابتی (Competitive Advantage) به دنبال می‌آورد، احتیاج است یک سازمان فرآیند گرا تمام سعی خود برای پیاده سازی موارد زیر به کار گیرد:

تشخیص و شناسایی فرآیندها و انتخاب عنوان مناسب برا آنها:

ابتدا باید فرآیندها را شناسایی کنید و برای آن‌ها نام و عنوان مناسب در نظر بگیرید. توجه داشته باشید که این مرحله بسیار حیاتی و مهم است. برخی از سازمان‌ها به اشتباه وظایف فعلی را به عنوان فرآیند در نظر می‌گیرند. معمولا در بیشتر سازمان‌ها بین 5 تا 15 فرآیند شناسایی می‌شود که بسته به نوع صنعت و نتیجه مورد انتظار مشتریان متفاوت است.

هر فرآیند از تعدادی زیر فرآیند (subprocess) و وظیفه (Task) تشکیل شده، البته بعضی از شرکت‌ها به اشتباه وظایف کنونی را به عنوان فرآیند به شمار می‌آورند. دقت داشته باشید که در شناسایی فرآیندها باید فعالیت‌های سازمان را به صورت افقی بررسی کرده و از نگرش بالا به پایین پرهیز کنید.

شناساندن اهمیت فرآیندها به همه افراد سازمان:

در مرحله دوم باید اهمیت فرآیندها را به همه مدیران، کارکنان و نمایندگان سازمان نمایش دهید. به نحوی که نام فرآیندها، ورودی‌ها، خروجی‌ها و ارتباط میان فرآیندها برای همه افراد کاملا واضح شود. واژه «همه» در این مرحله اهمیت بالایی دارد. همه افرادی که قرار است فرآیندی را پیاده کنند اول باید آن را به خوبی بشناسند.

انتخاب معیار ارزیابی

برای اینکه از کارکرد درست فرآیندها اطمینان داشته باشید، باید بتوانید میزان پیشرفت آنها را اندازه گیری کنید. در این صورت برای ارزیابی به معیارهایی نیاز خواهید داشت. انتخاب این معیارها به عوامل مختلفی مانند نیازها و انتظارات مشتریان، نیازهای سازمان، هزینه فرآیندها و… بستگی خواهد داشت.

به کارگیری روش مدیریت فرآیندگرا

یک سازمان فرآیند گرا باید بهینه سازی فرآیندهای خود را به طور ادامه دار و پیوسته انجام دهد. بهتر است بدانید که فرآیند محوری یک طرح موقتی و کوتاه مدت نیست، بلکه روشی همیشگی و فراگیر است. بنابراین مدیران سازمان‌های فرآیند گرا باید بر اداره و پیشرفت درست فرآیندها و بهره گیری از فرصت‌ها در بهینه سازی آنها سعی و نظارت کنند.

در این مقاله درباره رویکرد فرآیند گرایی و سازمان‌های فرآیندگرا صحبت کردیم و گفتیم سازمان‌های فرآیندگرا، برنامه‌های خود را به عنوان یک فرآیند در نظر می‌گیرند و پرسنل، فعالیت‌های خود را با نگرش فرآیندی انجام می‌دهند. در حقیقت آنها به اینکه قبلا چه کاری انجام شده و بعدا چه کاری انجام می‌شود و هنگامی که نتیجه کار به دست مشتری می‌رسد، چه اتفاقی می‌افتد، حساس هستند.