7 دلیل مهم که سازمان شما به سیستم مدیریت دانش نیاز دارد

7 دلیل مهم که سازمان شما به سیستم مدیریت دانش نیاز دارد؟ آیا پیگیر یک سیستم مدیریت دانش برای نمایش خدمات موفق به مخاطبانتان هستید؟ “دانش قدرت است“ یک جمله معروف قدیمی است اما این جمله در دنیای امروز پویا و بی‌ثبات که به سرعت در حال تغییر است چقدر ارزش دارد؟

درحال حاضر بیش از هر زمان دیگری جهان در حال تغییر است و حجم زیادی از اطلاعات تولید می‌­شود. نه تنها گردآوری اطلاعات بلکه پردازش آن­‌ها و تبدیل نمودن آن به اطلاعات و سپس استفاده از آن به موضوعی مهم در کسب و کارها تبدیل شده است.

سیستم مدیریت دانش چیست؟

مدیریت دانش، فرآیند چند مرحله‌ای شامل شناسایی، جمع‌­آوری، ذخیره‌سازی، ارزیابی و به اشتراک­‌گذاری و به کاربردن دانش است. اطلاعات باارزش تولید شده توسط سازمان‌ها در کارهای روزمره و استفاده آن برای بهبود فرآیندهای کاری حقیقت مهمی برای خلق دانش است. با وسیع شدن سازمان‌ها، روش‌های سنتی تعامل میان ذی نفعان سازمان کارا نبوده و ابزارهای فناورانه برای آسان کردن این ارتباط نقش مهمی ایفا می‌کنند.

در ادامه این مطلب به 7 دلیل مهم سیستم مدیریت دانش برای تعامل بیشتر با یکی از مهم‌ترین اجزای سازمان‌ها یعنی “مشتریان” می‌پردازیم.

چرا به نرم افزار مدیریت دانش احتیاج داریم؟

در سازمان‌ها دو نوع پاسخ به این پرسش وجود دارد، یک پاسخ ساده و یک پاسخ کامل. پاسخ مختصر این است که اگر ما می­خواهیم غذایی را بصورت آنلاین سفارش دهیم، هر بار باید از ابتدا با مقایسه برنامه‌­های مختلف و انتخاب بهترین برنامه استارت بزنیم؛ پس از نصب برنامه و ثبت ­نام در برنامه با وارد کردن جزئیات، جستجوی غذای موردنظر به طور تصادفی در برنامه، سپس تصمیم­‌گیری برای سفارش غذا از یک رستوران خاص و در آخر وارد کردن جزئیات برای پرداخت هزینه.

این کار کاملاً حوصله سربر و وقت‌گیر است. در عوض اگر برنامه را فقط یک بار پس از مقایسه نصب کنیم و برنامه، تاریخچه سفارشات گذشته و جزئیات پرداخت را ثبت کند، کار ما بسیار آسان‌تر می شود؛ تجربه این برنامه بهتر خواهد بود و منجر به دسته‌بندی بالاتر برنامه می­‌شود.

دلایل اهمیت نرم افزار مدیریت دانش

مهم ترین دلایل تشریحی اهمیت نرم افزار مدیریت دانش به شرح زیر است:

برای کمک به مشتریان در یافتن پاسخ‌های خود

ابزارهای مدیریت دانش به مشتریان کمک می‌کنند که در لحظه جواب سوالاتشان را جستجو کنند. مشتریان بارها و بارها در نظرسنجی‌­ها گزارش کرده‌­اند که ترجیح می­‌دهند جواب سوال خود را بیابند بدون این­که نیاز باشد تا با پشتیبانی تماس بگیرند زیرا این امر باعث می‌­شود در مورد خود احساس قدرت و اطمینان داشته باشند و این موضوعی است که سامانه مدیریت دانش کمک به‌سزایی به آن می‌کنند.

بهبود تجربه مشتری با سامانه مدیریت دانش

ابزارهای مدیریت دانش، بهترین خدمات در دسترس مشتریان هستند که منجر به خشنودی آن­ها می‌­شود. سپس مشتریان راضی برای خرید بیشتر و تعداد دفعات بالاتر به خرید خود ادامه می‌‌دهند. آن­ها همچنین با به اشتراک گذاشتن تجربیات شادی­‌آور خود با دوستان، اقوام و آشنایان، به عنوان حمایت‌گر برند عمل می­‌کنند.

همچنین در تحقیقی توسط گارتنر (کلیدی‌ترین شرکت تحقیقاتی و مشاوره­ای جهان) بیان شده است که انتظار می­‌رود 89 درصد از کسب و کارها عمدتا بر روی تجربه مشتری رقابت کنند که این امر به واضحی نشان می‌­دهد که با استفاده از سیستم‌­های مدیریت دانش ارزش زیادی در کسب و کارها به وجود می‌­آید.

کاهش هزینه‌ها با سامانه مدیریت دانش

این­که کارشناس پشتیبانی مشتری، با مشتری ارتباط برقرار کند؛ گران­تر از استفاده از یک ربات چت یا چت بات است که همان کار را انجام می‌­دهد. طبق گفته فارستر (یک شرکت تحقیقاتی بازار آمریكایی)، صحبت با یك نماینده پشتیبانی مستقیم مشتری می‌­تواند 6 تا 12 دلار برای هر ارتباط هزینه داشته باشد در حالی كه یك تعامل خودكار تا 25 سنت هزینه دارد. برهمین اساس بستر مدیریت دانش می‌­تواند به یک شرکت کمک کند تا از نظر اقتصادی مناسب باشد که امروزه نیاز به مدیریت هزینه­‌های خود در زمان بحران COVID-19 دارد.

 در دسترس پذیری مدیریت دانش

برخلاف کارشناسان پشتیبانی مشتری که امکان دارد تمام وقت برای کمک به مشتریان در دسترس نباشند (به دلایل مختلف مانند تعداد زیاد تماس از قبل در برخی اوقات شلوغ که منجر به اشغال کامل و عدم امکان برقراری تماس بیشتر می‌­شود)، یک ربات چت هفت روزه هفته و به صورت بیست و چهارساعته همواره در دسترس است تا به مشتریان در حل مشکلات خود کمک کند.

در هر ساعتی از شبانه روز که مشتریان به کمک احتیاج داشته باشند، سیستم مدیریت دانش برای آن­ها در دسترس خواهد بود. بنابراین با بستر مدیریت دانش، هر زمان که مشتری با یک مشکل روبرو می‌شود، آن‌ها می‌توانند راه‌هایی برای حل آن بیابند و سپس کار خود را به سرعت بدون تاخیر زیاد ادامه دهند.

مزیت رقابتی سامانه مدیریت دانش

سامانه مدیریت دانش می‌­تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای شرکت­‌ها عمل کند و به آن­ها در تبدیل سرنخ‌­ها به مشتری یاری رساند. طبق یک نظرسنجی، 70 درصد از مردم انتظار دارند که وب سایت یک شرکت قسمت سوالات مرتبط داشته باشد. با ارائه این منابع به مشتریان، شرکت نه تنها می­‌تواند انتظارات مشتریان را برآورده کند بلکه به آن­ها در انجام این کارهای تکراری کمک می کند و به آن­ها این امکان را می­‌دهد که زمان بیشتری را صرف تمرکز بر فعالیت­‌های پیچیده­‌تر کنند.

کم کردن زمان انتظار با مدیریت دانش

برای مشتریان راحت ‌تر و آسان‌تر است تا به دنبال جواب‌های خود در یک منبع دانش باشند تا تماس با پشتیبانی مشتری! مشتریان همیشه نمی‌خواهند با یک انسان حرف بزنند و سوالات خود را حل کنند. اگر آن‌ها بتوانند به صورت آنلاین جستجو کرده و جواب‌های لازم را بیابند ، مجبور نیستند در صف تلفن منتظر بمانند. بنابراین، بستر مدیریت دانش به کم‌کردن میانگین زمان انتظار کمک می­‌کند؛ زیرا ساده ترین مشکلات را می‌­توان توسط خود مشتری با کمک ربات چت حل کرد؛ در حالی که جواب های پیچیده می‌تواند توسط نمایندگان مشتری حل شود.

جواب به سوالات درباره مدیریت دانش

ارائه جواب به سوالات متداول برای مشتریان فعال شرکت می‌تواند به تبدیل آنها به مشتریان واقعی کمک کند. یک بستر مدیریت دانش بیشترین جستجوی عبارات و مقالاتی را که مشتریان می‌خواهند بدانند چیست؛ به شرکت اعلام می­‌کند. همچنین گذاشتن سوالات متداول در صفحه اصلی وب سایت شرکت امکان دارد پاسخ سوالاتی را بدهد که در وهله اول مشتریان حتی نمی‌­دانستند از آن­ها بپرسند.

سوالات متداول در مورد وب سایت شرکت از ۶۷ درصد در سال ۲۰۱۲ به ۸۱ درصد در سال ۲۰۱۵ افزایش‌یافته است. این مسئله اهمیت زیادی برای سوالات مطرح‌شده در کسب‌وکار را نشان می‌دهد و به همین دلیل است که می‌­توان شرکت‌های بیشتری را دید که در وب سایت‌های خود قسمت “سوالات متداول” دارند.

با وجود بسیاری از دلایل خوب در حمایت از خط مشی مدیریت دانش، باید مشخص شود که چرا ابزارهای مدیریت دانش توسط شرکت­‌ها مورد نیاز است. لازم به ذکر است که این یک راه‌حل مفصل برای همه مشکلات نیست و برای درست کردن آن به کار زیادی احتیاج است. اما اگر شرکت‌­ها این کار را درست انجام دهند، می­‌توانند از مزایای مشتریان راضی و حاشیه سود بیشتر استفاده کنند.