چگونه یک گزارش عدم انطباق خوب بنویسیم؟

چگونه یک گزارش عدم انطباق خوب بنویسیم؟ قبل از صحبت درباره چگونگی نوشتن عدم انطباق و الزامات در این نوع گزارش، راجع به چیستی گزارش عدم انطباق و الزامات استاندارد ایزو 9001 ورژن 2015، برای آشنایی با این موضوع از نرم افزار مدیریت تضمین کیفیت صحبت می‌کنیم.

گزارش عدم انطباق چیست؟

هرآنچه که در سازمان شما به وقوع میپیوندد و با الزامات یک استاندارد مطابقت نداشته باشد در حقیقت یک عدم انطباق است. زمانی که یک عدم انطباق وقوع پیدا کند، چه در زمان ممیزی نهایی یا ممیزی داخلی و یا در طول زمان استقرار استاندارد، مسئول پیاده‌سازی الزامات وظیفه دارد تا عدم انطباق را بررسی کند و آن را به صورت مستند به مدیر مربوطه و مدیر عامل به منظور تصمیم‌گیری برای رفع آن اعلام نماید.

نحوه نوشتن یک گزارش عدم انطباق خوب در ممیزی ایزو ۹۰۰۱

گزارش عدم انطباق خوب در ممیزی ایزو ۹۰۰۱ باید شامل موارد زیر باشد:

۱. مشخصات شرکت:   شامل نام شرکت، آدرس، شماره تماس و نام و نام خانوادگی مدیر عامل یا مسئول کیفیت شرکت.

۲. موضوع گزارش:       شامل توضیح کوتاهی از ماهیت عدم انطباق و اهمیت آن برای شرکت.

۳. روش‌های ممیزی:   توضیحی در مورد روش‌های ممیزی ایزو ۹۰۰۱ که توسط شرکت برای انجام ممیزی استفاده شده‌اند.

۴. نتایج ممیزی:          شامل توضیحی از نتایج ممیزی ایزو ۹۰۰۱ و تشریح موارد عدم منطبق بودن.

۵. توصیه‌ها:               شامل توصیه‌هایی برای بهبود فرآیندهای کیفیت در شرکت و رفع عدم انطباق.

۶. ضمایم:                  شامل هرگونه مستندات و داده های مربوط به ممیزی، ارزیابی عدم تطبیق و توصیه‌ها.

در مرحله نوشتن گزارش، بهتر است از یک قالب استاندارد برای گزارش‌های ممیزی استفاده کنید. همچنین، گزارش باید به زبانی ساده و قابل درک برای خواننده باشد و توصیه می‌شود که بهبودیافته‌ها را پس از عملیات رفع عدم انطباق نیز در گزارش بیان کنید.

انواع عدم انطباق در ممیزی

انواع عدم انطباق‌ها را می‌توان از دو صورت مورد بررسی قرار داد:

• ازنظر میزان تاثیر بر کیفیت سیستم
• از نظر جایگاه وقوع

عدم انطباق‌ها می‌توانند براساس میزان اثربخشی آنها بر کیفیت سیستم به دو دسته ماژور و مینور تقسیم شوند.

عدم انطباق‌های ماژور به مشکلاتی اشاره دارند که باعث کاهش کیفیت و ضعف عملکرد سیستم می‌شوند و می‌توانند باعث عواقب جدی مانند خسارت به مشتریان، از دست دادن بازار و یا عدم رضایت مشتریان شوند. بعضی از مثال‌های نوع ماژور عدم انطباق عبارتند از:

• عدم رعایت استانداردها و مقررات مربوط به صنعت مورد نظر
• عدم توانایی در تأمین نیازمندی‌های مشتریان
• عدم رعایت موارد ایمنی و بهداشتی
• عدم رعایت قوانین مربوط به محیط زیست

عدم انطباق مینور

عدم انطباق‌های مینور به مشکلات کوچکی میپردازد که اغلب تأثیر کمتری بر کیفیت سیستم دارند و در صورت عدم رفع آنها ممکن است به مشکلات بزرگتری می انجامد. برخی از مثال‌های عدم انطباق مینور عبارتند از:

– نادرست بودن تاریخ یا نام مستندات

– اشتباهات ریز در فرآیندها

– کوچک بودن حجم داده‌ها در مستندات

در هر صورت، هدف اصلی ممیزی این است که تمامی عدم انطباق‌ها شناسایی و رفع شوند. توجه کنید نوع مینور آن نیز باید به طور جدی در نظر گرفته شوند تا کیفیت کلی سیستم بهبود یابد.

از نظر جایگاه وقوع نیز به دسته‌بندی زیر تقسیم می‌شوند:

۱. عدم انطباق با استانداردها:

این نوع به معنی عدم رعایت شرایط و مشخصاتی است که در استانداردها و مقررات مربوط به صنعت یا فرآیند مورد ممیزی تعیین شده‌اند.

۲. عدم انطباق با مستندات:

این نوع عدم انطباق به معنی تطبیق نداشتن با مستنداتی است که برای سیستم کیفیت و مدیریت فرآیندها وجود دارد. این مستندات شامل دستورالعمل‌ها، فرم‌ها، روش‌ها و سایر مستندات مربوط به فرآیند مورد ممیزی هستند.

۳. عدم انطباق با فرآیند:

 این نوع به معنی عدم رعایت مراحل و فرآیندهایی است که برای انجام یک کار یا فرآیند مورد نیاز است. این عدم انطباق ممکن است به دلیل عدم تطابق با فرآیند‌های موجود یا عدم اجرای صحیح فرآیندها باشد.

۴. عدم انطباق با محصول:

این نوع به معنی عدم تطابق محصول تولیدی با مشخصات و استانداردهای مربوط به آن است. انطباق نداشتن ممکن است به دلیل حجم نامناسب، کیفیت پایین، عدم تطبیق با نیازمندی‌های مشتری و یا سایر مشکلات مربوط به محصول باشد.

۵. عدم انطباق با تجهیزات و ابزارهای مورد استفاده:

این نوع به معنی عدم تطابق تجهیزات و ابزارهای مورد استفاده در فرآیند مورد ممیزی با استانداردها و مشخصات مربوط به آنها است.

همه این نوعها باید در گزارش ممیزی به صورت دقیق و با جزئیات تشریح شوند و راهکارهایی برای رفع عدم انطباق ارائه گردد. حال بلا فاصله این سوال به وجود می‌آید که یک فرم گزارش عدم انطباق چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

فرم گزارش عدم انطباق

فرم گزارش عدم انطباق باید حداقل شامل موارد زیر باشد:

۱. شرح مشکل: باید به طور دقیق و جزئی شرح داده شود که مشکل چیست و در کدام ماژول یا فرآیند ایجاد شده است.

۲. شناسایی علل: باید علل واقعی شناسایی شود تا بتوان راهکارهای صحیح و موثری برای رفع آنها پیدا کرد.

۳. توضیح تأثیر: باید تأثیر عدم انطباق روی کیفیت و عملکرد سیستم شرح داده شود. این تأثیر می‌تواند برای مشتریان، سازمان و یا فرآیند مورد نظر آسیب‌هایی را ایجاد کند.

۴. تحلیل عدم انطباق: باید تحلیل دقیقی از عدم انطباق ارائه شود تا بتوان به راحتی راهکارهای مناسب برای رفع آنها پیدا کرد.

۵. راهکارهای پیشنهادی: باید راهکارهایی برای رفع انطباق نداشتن ارائه شود که عملی و قابل اجرا باشند. همچنین باید بررسی شود که آیا راهکارهای پیشنهادی در مطابقت با استانداردها و مقررات مربوط به صنعت و سازمان هستند یا خیر.

۶. مسئولین مربوطه: باید نام و شماره تماس افرادی که مسئولیت رفع عدم تطبیق را دارند، در فرم گزارش ذکر شود.

۷. تاریخ و تأیید: باید تاریخ تنظیم گزارش، نام و امضای شخصی که گزارش را تأیید می‌کند و تاریخ تأیید ذکر شود.

نمونه ی فرم استاندارد گزارش عدم انطباق

در شکل زیر نمونه ی یک فرم استاندارد از گزارش عدم انطباق را ملاحظه می‌کنید:

برای کسب اطلاعات بیشتر و دیدن نمونه گزارش عدم انطباق کلیک کنید.

قبل از پرداختن به نحوه نگارش یک گزارش عدم انطباق جامع و الزامات آن، ضروری است که مفهوم دقیق عدم انطباق و اهمیت آن در سیستم مدیریت کیفیت، به ویژه در استاندارد ایزو 9001:2015، روشن شود.

هرگونه انحراف از الزامات استاندارد، اعم از آنکه در طی ممیزی، پیاده‌سازی یا اجرای سیستم رخ دهد، به عنوان یک عدم انطباق تلقی می‌شود. شناسایی، مستندسازی و رفع این عدم انطباق‌ها از وظایف اصلی سازمان است و گزارش‌نویسی دقیق و کامل از این موارد، گامی اساسی در جهت بهبود مستمر سیستم کیفیت محسوب می‌شود.

چالش‌ها و راهکارهای گزارش عدم انطباق

گزارش عدم انطباق، ستون فقرات هر سیستم مدیریت کیفیت است که با شناخت و بررسی دقیق مشکلات و ریشه یابی آن‌ها، سازمان را در مسیر بهبود دائمی قرار می‌دهد. این گزارش‌ها به عنوان ابزاری پرقدرت، امکان گرفتن تصمیمات اصلاحی تاثیرگذار را فراهم آورده و از تکرار خطاها جلوگیری می‌کنند.

با این وجود، پیاده سازی موفق این سیستم با مشکلاتی همراه است که شناسایی و رفع آن‌ها، کلید بهره‌وری حداکثری از این ابزار ارزشمند است. در ادامه به بررسی چالش‌های پیش رو و راهکارهای مقابله با آن‌ها می‌پردازیم.

چالش‌های گزارش عدم انطباق

مقاومت کارکنان: بعضی از کارکنان امکان ندارد از گزارش عدم انطباق به دلیل واهمه از عواقب یا به دلیل عدم اطلاع از اهمیت آن خودداری کنند.

عدم شفافیت در فرآیند: اگر فرآیند گزارش‌دهی مشکل یا نامعلوم باشد، کارکنان امکان دارد تمایلی به استفاده از آن نداشته باشند.

ترس از انتقاد: بعضی از کارکنان امکان دارد از ترس انتقاد یا مجازات شدن از گزارش مشکلات جلوگیری کنند.

عدم اولویت‌بندی: بعضی مواقع، عدم انطباق‌ها به دلیل حجم زیاد کار یا نبود منابع اولویت بندی نمی‌شوند.

عدم فرهنگ گزارش‌دهی: اگر فرهنگ گزارش‌دهی در سازمان شناخته نشده باشد، کارکنان انگیزه‌ای برای گزارش مشکلات نخواهند داشت.

راهکارهای چالشهای گزارش عدم انطباق

ایجاد فرهنگ باز و شفاف: ایجاد یک فرهنگ سازمانی که در آن کارکنان احساس امنیت کرده و بتوانند بدون نگرانی از عواقب، مشکلات را گزارش کنند برای بهبود عملکرد سازمان ضروری است.

ساده‌سازی فرآیند گزارش‌دهی: فرآیند گزارش‌دهی باید به گونه‌ای طراحی شود که هر کارمند بتواند به سادگی و سرعت، مشکلات را گزارش کند. استفاده از ابزارهای الکترونیکی مانند سامانه‌های آنلاین، این فرآیند را تسهیل می کند.

آموزش کارکنان: آموزش کارکنان در مورد اهمیت گزارش عدم انطباق و روش‌های صحیح انجام آن برای بهبود عملکرد سازمان ضروری است.

تضمین محرمانه بودن اطلاعات:  برای ایجاد یک فرهنگ سازمانی مبتنی بر اعتماد، باید به کارکنان اطمینان داده شود که هرگونه اطلاعاتی که در رابطه با مشکلات و عدم انطباق‌ها گزارش می‌دهند، محرمانه بوده و صرفاً برای بهبود فرآیندها و رفع مشکلات مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

حفظ محرمانگی اطلاعات، نه تنها به کارکنان این اطمینان را می‌دهد که گزارش‌های آن‌ها بی‌طرفانه بررسی می‌شود، بلکه باعث افزایش انگیزه آن‌ها برای مشارکت فعال در بهبود سازمان نیز می‌شود.

تشویق و قدردانی:  با قدردانی و تشویق کارکنانی که مشکلات را گزارش می‌دهند، می‌توان فرهنگ سازمانی‌ای ایجاد کرد که در آن، بیان نگرانی‌ها و پیشنهاد بهبودها نه تنها مجاز، بلکه تشویق می‌شود.

اولویت‌بندی و پیگیری: عدم انطباق‌های گزارش شده باید به سرعت تحلیل شود و دسته بندی شوند. همچنین، باید از پیگیری اقدامات اصلاحی انجام شده مطمعن شوند.

درگیر کردن مدیریت: مدیریت باید به نحوی فعال در چرخه گزارش‌دهی و اعمال اصلاحی مشارکت داشته باشد.

استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری: نرم‌افزارهای مدیریت کیفیت ابزاری قدرتمند برای سازمان‌ها هستند تا بتوانند عدم انطباق‌ها را به طور موثر شناسایی، پیگیری و رفع کنند.

نکات مهم در گزارش عدم انطباق

• دقیق و جامع بودن داده ها: گزارش باید شامل همه ی اطلاعات لازم برای شناسایی و بررسی مشکل باشد.
• شواهد کافی: نمایش شواهد کافی برای ثابت نمودن وجود مشکل بسیار اهمیت دارد.
• مشخص نمودن علت ریشه ای: بعد از شناسایی مشکل، باید دلیل ریشه ای آن را تعیین کرد تا بتوان اقدامات اصلاحی مناسبی را انجام داد.
• تدوین اقدامات اصلاحی:   برای هر عدم انطباق، باید اقدامات اصلاحی دقیق و قابل سنجش تعریف شود تا ریشه مشکل برطرف شود.
• پیگیری و ارزیابی:  اطمینان حاصل کنید که اقدامات اصلاحی تعریف شده به طور کامل اجرا شوند.

با پیاده سازی این راهکارها، سازمان‌ها می‌توانند سیستم گزارش‌دهی عدم انطباق تاثیرگذاری را ایجاد کرده و به بهبود ادامه دار کیفیت محصولات و خدمات خود کمک کنند.

روش‌های تحلیل علل ریشه‌ای (Root Cause Analysis)

تحلیل علل ریشه ای (RCA) یک روش گام به گام برای پیدا کردن دلایل اصلی مشکلات و نواقص است. هدف اصلی این روش، جلوگیری از تکرار مشکلات و بهبود عملکرد سیستم است. روش‌های مختلفی برای انجام تحلیل علل ریشه ای وجود دارد که هر کدام ویژگی‌های خاص خود را دارند. در ادامه به بررسی برخی از مهم‌ترین این روش‌ها می‌پردازیم:

روش‌های اصلی تحلیل علل ریشه‌ای

1. 5 چرا (5 Why):
   • آسان تر و محبوب ترین روش است.
   • با پرسیدن پرتکرار “چرا” به دنبال عامل اصلی مشکل می‌رویم.
   • هر جواب به عنوان یک سوال جدید عنوان می‌شود تا به دلیل ریشه ای برسیم.
2. نمودار علت و معلولی (Fishbone Diagram):
   • به فرم استخوان ماهی است و ما را راهنمایی میکند تا عوامل متعددی که تاثیرگذارند بر یک مشکل را شناسایی کنیم.
   • عوامل را به گروههای اصلی مانند انسان، ماشین، روش و مواد تقسیم می‌کنیم.
   • با بررسی هر دسته، علل احتمالی را برسی می‌کنیم.
3. تحلیل حالت خرابی و اثرات آن (FMEA):
   • روشی پیش‌بینی‌کننده است و به ما کمک می‌کند تا پیش از اتفاق مشکل، آن را شناسایی و اقدامات پیشگیرانه انجام دهیم.
   • در این روش، حالت‌های مختلف خرابی و اثرات آن‌ها را تحلیل می‌کنیم و احتمال اتفاق افتادن هر حالت را بررسی میکنیم.
4. درخت تصمیم‌گیری:

• به صورت گرافیکی، تصمیمات مختلف و نتایج آن‌ها را ارائه می‌دهد.

• با بهره‌گیری از این روش، می‌توانیم به ریشه‌های گوناگونی که به این مشکل دامن زده‌اند، پی ببریم.

1. تکنیک‌های آماری:

برای بررسی داده‌های عددی و کشف الگوها و ارتباطات بین متغیرهای مختلف به کار می‌رود.

از جمله این روش‌ها می‌توان به رگرسیون، تحلیل واریانس و کنترل آماری فرایند اشاره کرد که هر کدام کاربردهای خاص خود را دارند.

انتخاب روش مناسب تحلیل علل

انتخاب روش مناسب برای تحلیل علل ریشه‌ای به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:

• نوع مشکل: برای چالش های ساده، روش 5 چرا مناسب‌تر است، در حالی که برای مشکلات پیچیده، روش‌های دیگری مانند نمودار علت و معلولی یا FMEA مناسب‌تر هستند.
• داده‌های موجود: اگر اطلاعات کمی در دسترس باشد، می‌توان از روش های آماری استفاده کرد.
• زمان و منابع: بعضی روش‌ها مانند FMEA وقت گیرتر هستند و نیاز به منابع بیشتری دارند.

مراحل کلی تحلیل علل ریشه‌ای

1. تعریف مشکل: به طور دقیق مشکل را عنوان کرده و آن را از دیگر مشکلات متمایز کنید.
2. جمع‌آوری داده‌ها: تمام اطلاعات مرتبط با مشکل را گردآوری کنید.
3. شناسایی علل احتمالی: از یکی از روش‌های بیان شده برای شناسایی علل احتمالی استفاده کنید.
4. تایید علل ریشه‌ای: با استفاده از شواهد و اطلاعات، علل ریشه‌ای را تأیید کنید.
5. تدوین اقدامات اصلاحی: برای هر یک از علل ریشه‌ای، اقدامات اصلاحی مشخصی را تعریف کنید.
6. پیگیری و ارزیابی: از پیاده سازی اقدامات اصلاحی و تاثیرگذاری آن‌ها اطمینان حاصل کنید.

مزایای تحلیل علل ریشه‌ای

• کاهش تکرار مشکلات: با شناسایی و حل علت ریشه‌ای، از تکرار مشکلات جلوگیری می‌شود.
• بهبود فرآیندها: با تشخیص دقیق نقاط ضعف، می‌توان به بهبود مستمر فرآیندها کمک شایانی کرد..
• افزایش بهره‌وری: با کاهش زمان و هزینه‌های صرف شده برای رفع مشکلات، می‌توان به طور قابل توجهی بهره‌وری را افزایش داد.
• ارتقای کیفیت با بهبود مستمر فرآیندها، می‌توان به کیفیت بالاتر محصولات و خدمات دست یافت.

گزارش‌دهی عدم انطباق، یکی از ارکان مهم و اساسی سیستم‌های مدیریت کیفیت است. این گزارش‌ها نه تنها به پیگیری مشکلات و نواقص کمک می‌کنند، بلکه با نمایش تحلیل دقیق علل ریشه‌ای، امکان تدوین اقدامات اصلاحی تاثیرگذار را فراهم می‌آورند. با این حال، موفقیت در پیاده‌سازی این سیستم الزام ایجاد یک فرهنگ سازمانی برپایه شفافیت، اعتماد و همکاری کارکنان است.

ساده‌سازی چرخه گزارش‌دهی، آموزش کارکنان و استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری مناسب، از جمله عواملی هستند که در موفقیت این سیستم نقش اساسی ایفا می‌کنند. از سمتی دیگر، بررسی علل ریشه‌ای به‌عنوان یک ابزار قدرتمند، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به ریشه اصلی مشکلات دست یابند و از تکرار آن‌ها جلوگیری کنند. در پایان، با پیاده‌سازی صحیح سیستم گزارش‌دهی عدم انطباق و بهره‌گیری از راه حل های تحلیل علل ریشه‌ای، سازمان‌ها می‌توانند به بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات خود دست یابند و در بازار رقابتی این دوره، موقعیت بهتری بدست میآورند.